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淘宝客服工作时间怎么安排的?

所属栏目:淘宝客更新时间:2020-2-24浏览人数:1162

淘宝客服日常工作制度 


第一章 客服日常工作制度

一、上班时间:(白晚班轮换)

白班09:00-16:30

晚班16:30-22:30

每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以22点30分为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。


二、每位客服三本记录本


1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。

3.交接记录本:白晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。


三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。


四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。


五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。

八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物

九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。

十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元,每提供一项好的建议被采纳奖励X元。

十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。

十三、其他未尽事项由部门经理决定。

附则:

客服电脑使用规则:

1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。

3. 使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站,如有工作需要,先请示负责人。

4. 每周对电脑进行一次全面杀毒,消除安全隐患。

第二章 日常工作流程

进店前

熟悉掌握自家产品的知识,打字迅速,掌握客服标准用语。

咨询中

不要反驳客户的观点,先认真倾听。

借用客人自己的观点佐证自己的观点。

取得主动权后,诱导顾客走进自己的思维。

根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报。

拍下后未付款

谁的顾客谁跟进询问催促,注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。

成交后

付款成功后与客户确认订单详情,尽量避免退换货,客户确认无误之后,负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。

备注颜色小旗说明

红色:标准单

黄色:快递有特殊要求

绿色:需要延时发货

蓝色:有赠品、退款信息

紫色:其他备注信息。

标注顺序:1号客服、发XX快递、由于尺码未确认等确定了再发货(需先填写单号)、赠送小礼品并退还5元钱。

交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注。

附则:

一、交接班流程

1. 交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履行交接手续。

2. 值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。

4. 值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,若因换班造成脱班现象,双方均应承担责任。

二、退换货规定

所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品

不予退换

1. 收到商品超过7天

2. 商品有开瓶、使用痕迹现象不予以退换

退换货运费问题

1. 不接受快递到付件

2. 非质量问题,买家承担往返快递费

3. 物流所造成的商品破损件,在收件时未检查先签收的退换货,须由买家承担退回快递费。


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