阿里CCO推出“网购新人服务计划”

8月28日消息，《电商报》获悉，今日，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称：阿里CCO)正式对外公布“网购新人服务计划”。

具体来看，基于对网购新人洞察，阿里CCO准备面向新人用户推出专属客户经理、智能主动外呼、直播教学等服务。如针对不熟悉互联网的新人用户，阿里CCO简化了注册账号流程，新人凭手机号码就能完成注册。购物遇到问题，用户可直接点击新人悬浮小蜜咨询。

同时，对于不习惯打字的新人用户，阿里CCO也推出增强版人工客服服务。“触网”过程中，网购新人们对服务的需求量明显增加。过去一年，网购新人咨询量同比去年增长65%，智能服务阿里小蜜咨询量同比增长96%。他们向阿里客服提出的问题大都和账户注册、密码、发货、红包相关。

此外，阿里CCO数据显示，70后是网购新人中占比最多的人群，51%网购新人年龄超40岁，50岁以上人群占比接近30%，近8成网购新人来自下沉市场。网购新人男女比例相近，男性占比略高，为58%。

过去一年，网购新人咨询量同比去年增长65%，智能服务阿里小蜜咨询量同比增长96%。他们向阿里客服提出的问题大都和账户注册、密码、发货、红包相关。

网购新人的服务咨询高峰是每天中午12点至下午4点，32.23%网购新人选择这一时间段咨询阿里客服，晚上9点至12点亦有一波咨询小高峰。

值得注意的是，新人用户中有不少夜猫子：7.22%的新人用户咨询发生在凌晨0点和早上6点之间，其中不乏中老年用户。8月初，一位96岁高龄的“新90后”在凌晨2点08分打开阿里小蜜，打出一段字符后退出了咨询页面。