提升淘宝客服效率，五大自动功能来帮你！

淘宝店铺在经营到一定程度时，商家肯定会聘请淘宝客服来减轻自己的负担，但商家又不想消耗太多成本，这时候就需要提高客服的服务效率，减少客服数量。平台其实也给淘宝客服许多自动处理订单的功能，包括“自动催付”、“自动催拍”、“自动追单”、“自动核单”、“自动退货”功能，那么这些功能分别要如何开通及设置，请商家收下这份客服服务锦囊。

一、客服自动催付

第一步：淘宝客服登录客户服务平台，选择【设置】-【自动化任务】-【自动催付】-【查看详情】。

第二步：进入规则设置页面，找到【高级催付设置】（若未找到说明入口还未开放），点击订购服务。

第三步：返回刷新，点击【去设置】跳转服务商应用设置催付策略，设置完成后返回【客户服务平台-催付】保存。

注意点1：高级方案需要先在服务市场订购才能使用，高级方案生效时，基础催付设置内容不生效；

注意点2：当服务商的应用订购到期，则高级设置失效，将由基础方案兜底。设置基础功能时要确保服务助手已经启用或者催付账号在分流里。

注意点3：在服务商应用设置催付策略后，一定要返回客户服务平台保存，否则催付不生效。

第四步：查看数据

商家可在客户服务平台后台查看“催付总单数”、“付款总单数”、“催付总金额”、“付款金额”。

二、客服自动催拍

第一步：淘宝客服登录客户服务平台，选择【设置】-【自动化任务】-【自动催拍】-【查看详情】。

第二步：进入规则设置页面，支持对询单但是未下单的高意愿用户，推动催拍话术及商品。

1、催拍场景基础设置：可以选择人工客服开启催拍/服务助手账号开启催拍，至少选一个。

人工客服账号开启：包括人工直接接待的用户和服务助手转人工接待的用户，将由最近一个接待过的客服发送催拍话术；

服务助手账号开启：服务助手账号接待的用户，将由服务助手账号发送催拍话术。

2、催拍失败设置：可勾选启动催拍失败转人工选项，如果在催拍话术发送n 分钟后，消费者仍未下单，则可以提示人工客服继续跟进，提示消息在消费者侧不可见。时间可选范围为5-120 分钟。

3、催拍文案设置：

催拍内容包括一个商品和商家设置的一个话术。我们取商品的逻辑是：若消费者24 小时内发送了多个商品，则会在所有商品中计算一个消费者购买意愿度最高的一个进行推送；如果消费者在服务助手中发送了商品，转人工后没有发送，则该商品也可以被系统识别到并发送给消费者。如果客服向消费者推荐了商品，则优先会下发客服推荐的商品。

催拍文案则有三种类型：（1）指定商品透出指定文案；（2）从商品详情、购买评价提取有用信息智能生成文案；（3）通用催拍文案。优先级：商品指定文案智能文案通用文案。

第三步：整体规则页面全部完成设置后，需点击左下角保存设置即可生效。

第四步：查看自动催拍数据，点击自动催拍首页卡片，即可查看昨日催拍的数据，点击“查看详情”，可进入详细数据页面，统计数据可以查看指定时间内的催拍人数、下单人数、付款人数和付款金额。

三、客服自动追单（内测中）

第一步：淘宝客服登录客户服务平台，选择【设置】-【自动化任务】-【自动追单】-【查看详情】。若淘宝商家订购了小程序服务，没有自动化任务后台，就要在跟单服务找到开通入口。

第二步：选择对哪一类的订单提供跟单服务；点击’+添加服务商’ 进入服务市场，订购服务，只有订购完成，才能在选择服务商的列表中对追单应用进行选中，且一次选择一个服务商；可选择发送账号和选择小程序。

第三步：点击【去设置】，进入服务商的后台设置应用；服务商的应用后台会提供相应的设置指引；设置完成后，回到客户服务平台-跟单服务点击保存；跟单服务就设置完毕了。

第四步：查看自动追单数据，可在客户服务平台后台查看“发送条数”和“点击率”。发送条数：“从当日0点到当前，追单服务提醒消息的发送条数”；点击率：“从当日0点到当前，追单服务提醒卡片的点击率”。

四、客服自动核单

第一步：淘宝客服登录客户服务平台，选择【设置】-【自动化任务】-【自动核对订单】-【查看详情】。

第二步：进入规则设置页面，支持对“已付款的静默订单/咨询订单”发送核单消息。点击右上角【规则设置】，各设置项及规则如下：

1、静默订单：若一个买家在最近3天没有被人工客服接待过，那么这个买家在店铺内下的订单就是静默订单；静默订单的核单消息可以选择由服务助手账号发送（服务助手开启）或者由指定客服账号发送（参与分流的子账号）；

2、咨询订单：若一个买家在最近3天被人工客服接待过，则这个买家在店铺内下的订单就是咨询订单。

咨询订单的的核单消息由最近联系人账号发送，最近联系人是指最近一个与买家联系过的人工客服；

发送核单消息时，如果最近联系人客服账号在线，则发送核单消息时客服窗口不会跳出，不会对客服工作造成干扰；如果最近联系人客服不在线，买家回复的消息会转交给在线的客服接待。

注意：最近联系人不计服务助手账号。

3、自动核单时间：设置发送自动催付消息的时间段。举个例子，设置早上8点到晚上12点发送核单消息，如果买家凌晨1点下单，那么核单消息会推迟到第二天早上8点发送。

4、核单消息包括了一张核单卡片，包括简单的商品及订单信息以及“确定”和“修改”两个按钮，其中点击卡片头部的商品部分既可以进入订单页面，点击“确定“即提示已确认，点击”修改“则会联系人工客服。需要核对的信息想可以勾选。

第三步：买家自助修改地址，如果在使用的ERP已经打通了客户服务平台，并且能在后台看到“可由买家自助修改地址”选项，就说明有使用该功能的权限，可以勾选改选项，这样消费者就可以不需要麻烦客服，自己在手机淘宝改地址（电脑不支持）。

第四步：查看自动核对订单数据。在规则设置页面上部即为核单数据查看页面，可以看到四个数据项，包括：

（1）发送条数：发送催付卡片的订单数，每条订单发送一条核单卡片，因此此数量即等于发送的核单卡片数；

（2）点击率：消费者点击了“确认”或“修改”的核单卡片数/发送条数；

（3）确认条数：点击“确认”的核单卡片数；

（4）修改地址数：点击“修改”的核单卡片数。

五、客服自动退货

第一步：淘宝客服登录客户服务平台，选择【设置】-【自动化任务】-【自动发送退货提醒】-【查看详情】。

第二步：进入自动退货提醒设置页面，需要设置发送账号、首次提醒消息、二次提醒规则、二次提醒时间、二次提醒信息。

1、设置发送账号：有最近联系人的优先用最近联系人的账号发送，无最近联系人的可以选择指定账号或者服务助手账号发送；

2、首次提醒消息：将在商家同意买家的退货申请时即时提醒买家，文案支持自定义；

3、二次提醒规则：当买家超过一段时间仍然未在系统中填写物流单号时，发送二次提醒，支持对发送时间进行设置，最少24小时，最长7*24小时；

4、二次提醒时间：为了防止对消费者进行骚扰，可以对二次提醒的时间反馈进行限制，超出此时间范围的提醒将在下一个允许发送的时间段发送；

5、二次提醒信息：可以对二次提醒的内容进行设置，规则同首次提醒设置。

注意：同一买家24小时内只会收到同一商家的一条退货提醒。

第三步：查看自动退货数据，点击查看详情，可以看到7天内数据，并支持数据导出，支持查看整体的统计数据，包括：

（1）提醒订单数：响应时间内，发送过退货提醒的订单数；

（2）一次提醒订单数：仅发送过首次提醒的订单数；

（3）次提醒订单数：已经发送了两次提醒的订单数；

（4）待退回率：提醒过的订单中，仍然未退回的订单比例。